Когда вы запускаете собственный бизнес на дому, вы стараетесь сделать продукт или услугу максимально качественными, чтобы получить больше положительных отзывов и расширить свою клиентскую базу. Однако в какой-то момент появится и те, кто будет говорить о вас плохо или писать негативные комментарии и обзоры в Интернете.
Это может вас разозлить, и вы начнете отвечать недовольным клиентам. Возможно, ваша реакция будет слишком эмоциональной и повредит бизнесу в целом. Поэтому важно знать, как правильно обрабатывать негативные комментарии и давать правильную обратную связь.
Отслеживайте то, что о вас говорят
Конечно, если вы успешны и постоянно заняты обработкой и выполнением заказов, то у вас нет времени сидеть и постоянно отслеживать комментарии клиентов на онлайн-платформах и в социальных сетях. Если у вас есть возможность передать часть задач на аутсорсинг, например, нанять комьюнити-менеджера, то лучше это сделать. Помощник будет следить за вашей репутацией в сети и отвечать на каждый отзыв, что поможет минимизировать эффект от негатива.
Кроме того, вы можете управлять своей репутацией в интернете, используя такие инструменты, как Google Alerts, Hootsuite и др.
Выдохните
Когда вы найдете крайне плохой отзыв, сначала переведите дух, а уже потом пишите ответ. Вашей первой реакцией, скорее всего, будет злость, обида или гнев. Это нормально, т.к. каждый владелец бизнеса тратит массу усилий и средств, чтобы получить хоть какие-то положительные результаты на начальном этапе.
Когда эмоции уйдут, перечитайте комментарий с целью выяснить, что говорится о вас или вашем продукте/услуге. Бывают случаи, когда отрицательный отзыв оправдан, и, если вы ответите соответствующим образом, это даст вам возможность улучшить свой сервис. Потом это войдет в привычку, и любой негативный комментарий вы будете воспринимать как новую идею для дальнейшего развития.
Решите, стоит ли отвечать на отзыв
Если комментарий содержит откровенное хамство, и оставлен с целью нагрубить, то на него лучше никак не реагировать.
Однако обычно ответ компании/предпринимателя очень важен. Продуманная реакция на негатив поможет вам сохранить клиента, а также покажет потенциальным заказчикам, что вы заинтересованы в их потребностях.
Продумайте ваш ответ
Если вы выяснили, что жалоба вполне обоснованна, то важно обдумать как исправить ситуацию и составить план ответа.
- Убедитесь, что вы реагируете своевременно. Вы только ухудшите свое положение, если ответ придет через полгода или год.
- Отвечайте непосредственно человеку, оставившему отрицательный отзыв.
- Поблагодарите за то, что клиент нашел время, чтобы оставить отзыв, и если есть что-то положительное, упомянутое в обзоре, поблагодарите за это тоже.
- Извинитесь за доставленные неудобства.
- Предложите решение проблемы. Если ситуация уже была исправлена, то подробно опишите то, какие действия вы предприняли.
Если вы знакомы с клиентом лично, то предложите ему обсудить проблему по телефону или при личной встрече.
Всегда будьте вежливы и профессиональны
Даже в случае обнаружения плохого отзыва, который является ложью или происками конкурентов, сохраняйте спокойствие и думайте о репутации. Любой ваш комментарий будет замечен в сети и, возможно, будет распространен пользователями. Это крайне негативно скажется на всей деятельности.
Если вы предложите помощь, будете сдержанны и клиент увидит, что вы действительно переживаете, то, скорее всего, он даже извиниться, если его реакция была слишком грубой. Это увидят и другие потенциальные клиенты и поймут, что вы не пускаете ситуацию на самотек, а заботитесь о вашем продукте и его потребителях.
Как вам статья?
