Разговор с клиентом по телефону может оказывать большее влияние на ваш бизнес, чем вы можете себе приставить. Одно неудачное общение с представителями компании по телефону может отпугнуть клиента и он выберет кого-то из ваших конкурентов. При этом очень часто решение принимается еще на первой стадии — при ответе на звонок. Это означает, что плохое приветствие, длительное время ожидания, неспособность дозвониться до нужного человека, отсутствие профессионального подхода при ответе и маршрутизации вызовов может нанести огромный ущерб бизнесу. Как же вы можете улучшить взаимодействие по телефону?
IVR — Interactive Voice Response
Первым шагом является использование автоматизированной системы предварительно записанных голосовых сообщений (IVR). IVRs — это продвинутые телефонные помощники, которые могут выполнять основные задачи, не тратя время сотрудников компании.
Подобные системы также помогают определить конкретные потребности клиента и перенаправляют вызов сразу в нужному специалисту. Нет ничего хуже, когда звонящий человек вынужден дозваниваться в разные отделы и структурные подразделения организации, чтобы решить свои проблемы. Однако даже такая полезная система может навредить бизнесу, если не используется должным образом.
Как использовать IVRs, чтобы сохранить клиентов и развивать свой бизнес
Если в вашей компании уже есть подобная система или вы задумываетесь об ее установке, то ознакомьтесь с пятью распространенными ошибками использования IVR:
Слишком много вариантов
Люди не любят сложности, а особенно, когда делают что-то в спешке. Если они решили позвонить в ваш call-центр, то, скорее всего, они столкнулись уже с какой-то проблемой, а большое меню только добавит им еще больше неудобств. Возможно, предоставление абонентам большого количества вариантов может показаться вам необходимым или даже удобным, но на самом деле это только раздражает. Скорее всего, клиент так и не дождется конца меню и просто повесит трубку. Также стоит избегать большого количества подуровней, потому что это очень утомляет. Старайтесь, чтобы в меню было не более трех-пяти пунктов.
Сложно связаться с реальным человеком
Одна из самых распространенных жалоб, когда речь заходит о IVRs и автоответчиках ответов в целом, заключается в том, что абонентам трудно связаться с реальным человеком. Многие люди звонят с проблемами, которые может понять только оператор, или они просто предпочитают вести диалог с живым человеком. Предложите опцию связаться с представителем сразу же, а не после 10-минутного прослушивания голосового сообщения.
Использование шаблонов
Если сообщения состоят из набора шаблонных фраз, которые используют множество других организаций, то не надейтесь на то, что вы как-то выделитесь на их фоне. Будьте уникальны и относитесь к IVR как к маркетинговому инструменту, который продвигает бренд на рынке. Вы должны произвести хорошее первое впечатление на звонящего человека.
Сбор большого количества информации от клиента с помощью IVR
Не пытайтесь узнать все о клиенте до того, как он свяжется с кем-то из сотрудников компании. Ничего не усложняйте! Спрашивайте только самое необходимое, что в конечном итоге поможет звонящему человеку решить его проблему.
Отсутствие обратной связи
Создайте опрос, который поможет вам понять, насколько хороша или плоха IVR-система компании. Лучше ваших клиентов об этом никто больше не расскажет. Собирайте отзывы и меняйте настройки так, чтобы они отвечали потребностям и запросам абонентов.
Как вам статья?
