Вы никогда не сможете угодить всем, какими бы хорошими не были вы и ваш продукт. Всегда найдется тот, кто будет чем-то недоволен. Хотя и существует фраза «Клиент всегда прав», она не является правдивой. Тем не менее, здесь важно понять то, что в общении с заказчиком вы всегда должны оставаться профессионалом и давать правильную реакцию на все негодования заказчика.
Несколько рекомендаций для владельцев малого бизнеса, которые помогут вам выстроить правильную коммуникацию даже с самыми придирчивыми клиентами.
Слушайте внимательно
Недовольный клиент — это не самый лучший собеседник. Однако вы должны научиться слышать и понимать все, о чем вам говорят. Затем отобрать то, что относится к делу и дать конкретный ответ. Человек на эмоциях может наговорить массу неприятных вещей, поэтому стоит обращать внимание только на самую суть сказанного.
Если вам открыто грубят, то не нужно отвечать тем же. Ведите себя профессионально.
Определите, что наиболее важно для вашего клиента
Если у заказчика есть список жалоб или требований, отсортируйте пункты, которые кажутся наиболее важными. Постарайтесь найти то, что больше всего беспокоит заказчика.
Объясните свое понимание проблемы
Как только клиент выскажет свои претензии или требования, кратко перескажите то, что вы услышали, делая акцент на том, что вы определили как наиболее значимое. Так вы дадите понять, что понимаете проблему и пытаетесь исправить ситуацию. Если вы поняли неправильно, то клиента прояснит суть своих претензий подробнее. Если вы оказались правы, то это шанс самому развить диалог дальше и найти возможные способы решения конфликта. На этом же этапе извинитесь за доставленные неудобства.
Проблема действительно связана с вами?
Возможна ситуация, когда жаловаться к вам пришли по ошибке. Например, к вам могут обратиться с просьбой вернуть деньги за продукты, которые вы не продаете, или пожаловаться на услуги, которые вы не предлагаете. Можно принять их просто за сумасшедших, но так делать не стоит.
Даже если проблема не касается вас, посмотрите, сможете ли вы как-то помочь. Возможно, вы могли бы направить их в нужное место.
Если проблема касается ваших услуг, то следует четко ее проработать, чтобы проработать свои слабые стороны и повысить качество услуги или продукта. В случае, когда клиент что-то не понял неправильно на этапе покупки, вам будет сложно защищать себя, не расстраивая заказчика. Если вы можете доказать свою правоту, ссылаясь на договор или другие документы, то сделайте это в тактичной форме.
Исправьте свою ошибку
Если вы сделали ошибку, вы должны ее исправить. Иногда промахи происходят из-за недопонимания с обеих сторон. На этапе обсуждения работ вы должны четко обозначить каким будет результат и соответствует ли он ожиданиях заказчика. Задавайте четкие вопросы, которые помогут вам ясно понять то, чего от вас хотят получить.
Разработайте форму заявки с подробным описанием заказа.
Научитесь отпускать клиентов
Иногда слишком требовательному заказчику лучше отказать, особенно в случае, если вы понимаете, что для исполнения заказа вам нужно искать дополнительные ресурсы, которые требуют определенных затрат. Будьте честны и скажите, что в настоящий момент не можете предоставить какую-либо услугу.
Если к вам обращаются снова и снова, но постоянно жалуются на что-то, то, скорее всего, дело вовсе не вас. В этом случае стоит задуматься стоят ли ваши нервы того, и уважаете ли вы себя как профессионала?
Как вам статья?
