Представьте себе такую ситуацию. Солидная компания договаривается с клиентом о выполнении крупного проекта. Руководство фирмы нанимает опытную дизайнерскую группу для серьёзной работы. Дизайнеры долго и упорно трудятся над тем, чтобы обновить старый пользовательский интерфейс. Они добросовестно выполняют все этапы своей работы, но заказчик недоволен результатом. В чём же дело?
Причины недовольства клиентов
Это может показаться несколько странным, но главная причина недовольства заказчиков заключается в том, что исполнители буквально воспринимают их слова и фразы. Это чревато множеством проблем. Исполнителям следует учиться критической оценке тому, что, обычно, говорит заказчик. Решение здесь одно: изучение глубинных психологических факторов, влияющих на пожелания покупателей или клиентов.
Следует иметь в виду то, что заказчику очень трудно внятно сформулировать, чего он хочет. Причиной этому являются нейробиологические феномены. Речь идёт о разных типах мышления у людей. Одни мыслят реактивно, с преобладанием эмоций, привычек и интуитивного восприятия мира. Другие же имеют склонности к анализу, основанному на логических фактах.
Когда заказчики отвечают на вопросы, которые им задают исполнители, они автоматически используют логический тип мышления, однако в данном случае им пользоваться не рекомендуется. Именно реактивное восприятие окружающей действительности оказывает решающее влияние на то, каковы на самом деле наши реальные потребности.
Исследование мнений
Исследовать мнения клиентов гораздо легче, нежели может показаться на первый взгляд. Речь не идёт о скрупулёзном и длительном изучении психологической и социологической терминологии. Будет достаточно применить несколько популярных методов современного маркетинга:
- возьмите у клиента интервью. Любой диалог с человеком принесёт вам гораздо больше пользы нежели сухая статистика (хотя от неё тоже отказываться не стоит). Сам факт внимания расположит клиента к вам. Взять интервью можно, записав короткое видео в реальном или удалённом формате. Это позволит уловить не только видимый настрой заказчика, но и сложную динамику невербальных сигналов;
- метод наблюдения. Обычно, его используют в дизайнерской среде. Специалисты проводят регулярные наблюдения за жизнью потенциальных клиентов. Их смысл заключается в том, чтобы понять, насколько реальные слова человека соответствуют действительности. Наблюдения могут быть как контролируемыми, так и и естественными. Контролируемые наблюдения проводят в сложных лабораторных условиях, поэтому у испытуемых часто возникает искушение «подстроиться» под желания наблюдателя и выдать ему то, что он хочет видеть. Лучше всего наблюдать за людьми в естественных условиях, без каких-либо подготовительных мероприятий;
- метод повторения. Здесь исследователь уже не является пассивным наблюдателем. Он активно включается в действия, совершаемые пользователем. Такая тактика помогает понять мотивации человека и причины его поведения;
- тестирование — «юзабилити». Помогает снять предвзятое мнение или отношение. Специалисты наблюдают за клиентами или покупателями, выявляя проблемы на стадии их формирования.
Понять эффективность исследований поможет предварительный сбор данных и их тщательный анализ. Конечно, это не даст стопроцентных и быстрых результатов, но будет способствовать объективной оценке ситуации и выявлению реальных потребностей покупателей.
Как вам статья?
