Даже если вы занимаетесь небольшим бизнесом, то вы так или иначе конкурируете с другими игроками рынка. У клиента всегда есть выбор, который он делает на основе собственных предпочтений или отзывах других потребителей. Чтобы владельцу небольшого бизнеса конкурировать с крупными организациями, важно продавать и оказывать услуги, ориентируясь на потребителя.
Что значит быть клиентоориентированным?
Клиентоориентированность означает, что клиент сам управляет всеми бизнес-процессами, несмотря на то, что делает это косвенно. Подобные компании уделяют очень много времени на то, чтобы удовлетворить все потребности потребителя на каждом этапе продажи товара или услуги. Для этого очень важно взаимодействовать со своим покупателем, чтобы получить обратную связь.
Одним из примеров клиентоориентированности является способность интернет-магазинов, например, Amazon, рекомендовать продукты, подходящие для отдельного покупателя, на основе их прошлых покупок. Клиентоориентированностью также будет считаться, когда компания выпускает или обновляет продукт, учитывая отзывы о нем. Это может быть даже что-то незначительное. Например, выпуск чайника не черного, а красного цвета и т.д.
Преимущества для бизнеса
Самое главное преимущество клиентоориентированности — увеличение продаж. Другие плюсы:
- глубокое понимание потребностей клиента;
- укрепляет доверие и взаимопонимание между владельцем бизнеса и потребителем;
- повторные продажи. Получить высокую оценку от старого клиента гораздо сложнее, чем найти нового;
- хорошие отзывы и рекомендации;
- возможность улучшения продуктов и услуг, а также процессов на основе обратной связи;
- определение точек роста для получения большей прибыли.
Трудности перехода на новую систему
Как и любое другое изменение, клиентоориентированность требует времени, средств и ресурсов. Чтобы реагировать на потребности каждого отдельного заказчика, важно выстроить определенную систему, создать новые инструменты для работы и найти время, чтобы понять и услышать каждого. Однако эти инвестиции в будущем увеличат ваши продажи и значительно укрепят вашу репутацию.
Как стать клиентоориентированным?
Важные моменты, которые вы должны усвоить, чтобы начать строить новый бизнес:
- Вы должны избавиться от понятия «среднестатистический» в вашей работе.
- Вы должны не только оказывать качественное обслуживание, но и выстроить партнерские отношения с клиентом.
- Позвольте потребителю управлять вашим бизнесом.
- Создавайте/меняйте товар или услугу, основываясь на потребностях и обратной связи.
- Выстроите правильную коммуникацию.
Шаги для поддержания клиентоориентированности
- Обучите сотрудников или помощников тому, как быть ориентированными на клиента.
- Регулярно проводите опросы, чтобы узнать, насколько хорошо ваш бизнес удовлетворяет потребности. Вы можете отправлять форму опроса после покупки или при разработке нового продукта. Кроме того, вы можете получать обратную связь спустя несколько месяцев, чтобы выяснить качественные характеристики товара.
- Будьте открыты для общения. Общайтесь со своими клиентами посредством социальных сетей, электронной почты или мессенджеров. Однако ваши ответы должны быть персонализированными и прямо отвечать на поставленные вопросы и комментарии. Настройка автоматического ответа, конечно, удобный инструмент, но его лучше применять только для однотипных запросов.
- Если у вас есть собственный сайт или блог, то сделайте ваш контент интересным. Создайте несколько рубрик, разработайте контент-план, проводите опросы, чтобы аудитория чувствовала, чтобы вы работаете для нее. Убедитесь, что ваш сайт имеет адаптивный дизайн и мобильную версию.
- Обращайтесь к клиенту по имени, если вы делаете email-рассылку. Это не должно быть общее обращение «Уважаемые покупатели!». Кроме того, не забудьте поздравлять с днем рождения и, возможно, делать специальное предложение или скидку.
Если вы четко понимаете, что хотят заказчики, то успех компании гарантирован. Клиентоориентированность не только позволяет увеличить продажи, но и создает уникальный имидж, который работает на вас.
Как вам статья?
