Обслуживание клиентов: как исправлять ошибки?

Ни одна компания в мире не является абсолютно идеальной. Ошибки в работе совершают все. Это может быть отключение вследствие аварии, падение рейтинга сайта и так далее. Предугадать и предотвратить последствия удаётся далеко не всегда. В данном случае главное — научиться правильно вести себя во «внештатных» ситуациях и своевременно их исправлять.

Определение проблемы и её признание

Клиенты всегда чувствуют неладное, поэтому основной момент в общении с ними — это честность. Им нужно прямо сказать о том, что имеется определённая проблема, которую вы в ближайшее время постараетесь решить или устранить. С этой целью всегда надо использовать все возможные каналы связи: электронную почту, соцсети, смс-информирование.

ошибки в обслуживании

Приносим извинения клиенту

Даже если сама компания не виновата в случившемся, сотрудники отдела технической поддержки должны принести клиентам извинения и оперативно реагировать на все поступающие жалобы. Помните о том, что вежливое и корректное извинение может решающим образом повлиять на ситуацию. Клиент успокоится и не уйдёт от вас, а будет терпеливо ожидать того момента, когда всё вернётся «на круги своя».

Извинения означают то, что владелец бизнеса признаёт существование проблемы и свою вину, торопясь исправить случившееся. Покажите пользователям, как вы цените каждого из них и обязуетесь в короткие сроки привести всё в порядок.

Как заставить себя читать?

Исправление ошибки

Извинения — первый шаг в решении проблемы, но основным фактором является способ её устранения. Показатель профессионализма сотрудников компании заключается в том, чтобы устранить все неполадки в надлежащие сроки. Желательно сделать это в максимально короткое время.

Сохранение хороших отношений с клиентом

Владельцу бизнеса рекомендуется постоянно находиться на связи с пользователями в течение всего периода времени, пока он будет искать пути решения проблемы. Лучшей политикой в данном случае по-прежнему остаётся честность. После исправления ошибки нужно постоянно сохранять контакты с клиентами и не забыть о том, чтобы поблагодарить их за терпение. Заручитесь их поддержкой, пообещав, что подобного больше не случится.

хорошие отношения с клиентом

Анализ ситуации и извлечение урока

Важно ещё раз проанализировать причины сбоя в работе и понять, какие меры следует предпринимать для того, чтобы подобного, действительно, больше не случалось. Более того: никогда не стоит игнорировать жалобы, поступающие от пользователей в службу технической поддержки. Их содержание может стать для вас ценной информацией, благодаря которой реально спланировать большую часть дальнейших действий.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Приумножай.RU
Добавить комментарий

:) :D :( :o 8O :? 8) :lol: :x :P :oops: :cry: :evil: :twisted: :roll: :wink: :!: :?: :idea: :arrow: :| :mrgreen: