Ни одна компания в мире не является абсолютно идеальной. Ошибки в работе совершают все. Это может быть отключение вследствие аварии, падение рейтинга сайта и так далее. Предугадать и предотвратить последствия удаётся далеко не всегда. В данном случае главное — научиться правильно вести себя во «внештатных» ситуациях и своевременно их исправлять.
Определение проблемы и её признание
Клиенты всегда чувствуют неладное, поэтому основной момент в общении с ними — это честность. Им нужно прямо сказать о том, что имеется определённая проблема, которую вы в ближайшее время постараетесь решить или устранить. С этой целью всегда надо использовать все возможные каналы связи: электронную почту, соцсети, смс-информирование.
Приносим извинения клиенту
Даже если сама компания не виновата в случившемся, сотрудники отдела технической поддержки должны принести клиентам извинения и оперативно реагировать на все поступающие жалобы. Помните о том, что вежливое и корректное извинение может решающим образом повлиять на ситуацию. Клиент успокоится и не уйдёт от вас, а будет терпеливо ожидать того момента, когда всё вернётся «на круги своя».
Извинения означают то, что владелец бизнеса признаёт существование проблемы и свою вину, торопясь исправить случившееся. Покажите пользователям, как вы цените каждого из них и обязуетесь в короткие сроки привести всё в порядок.
Исправление ошибки
Извинения — первый шаг в решении проблемы, но основным фактором является способ её устранения. Показатель профессионализма сотрудников компании заключается в том, чтобы устранить все неполадки в надлежащие сроки. Желательно сделать это в максимально короткое время.
Сохранение хороших отношений с клиентом
Владельцу бизнеса рекомендуется постоянно находиться на связи с пользователями в течение всего периода времени, пока он будет искать пути решения проблемы. Лучшей политикой в данном случае по-прежнему остаётся честность. После исправления ошибки нужно постоянно сохранять контакты с клиентами и не забыть о том, чтобы поблагодарить их за терпение. Заручитесь их поддержкой, пообещав, что подобного больше не случится.
Анализ ситуации и извлечение урока
Важно ещё раз проанализировать причины сбоя в работе и понять, какие меры следует предпринимать для того, чтобы подобного, действительно, больше не случалось. Более того: никогда не стоит игнорировать жалобы, поступающие от пользователей в службу технической поддержки. Их содержание может стать для вас ценной информацией, благодаря которой реально спланировать большую часть дальнейших действий.
Как вам статья?
